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| Der Vortrag betrachtet die Vorfallsbearbeitung im Service Management sowie die Unterstützung dieser Prozesse durch die eingesetzten IT-Systeme. Eingegangen wird auf die Anforderungen an die eingesetzten IT-Systeme sowie die ausgeprägten Schnittstellen. Ein wichtiger und wesentlicher Bestandteil des Vortrages ist der Aufbau einer einheitlichen und zentralen Konfigurationsmanagement Datenbank, welche eine wichtige informelle Basis der Mitarbeiter im Service Desk ist. Der Service Desk bildet den zentralen Kontaktpunkt der Mitarbeiter für Anfragen und Vorfälle zum technischen und IT-Service. Die Vorfallsbearbeitung (Incident Management Prozesse) wird durch das Open Source Service Management System OTRS mit der ITIL-konformen Erweiterung OTRS::CiCS::ITSM unterstützt. Um die Prozesse zu optimieren, wurde neben dem reinen IT-System auch die Schaffung einer einheitlichen Konfigurationsmanagement Datenbasis fokussiert. Diese Datenbasis integriert das Hardware- und Software-Management, um einheitliche Sichten auf die für die Service Mitarbeiter relevanten Daten zu schaffen. Dies wird durch die Kopllung der freien Inventarisierungssoftware opsi realisiert. Durch diese Integration wird der manuelle Pflegeaufwand der Konfigurationsdaten durch die Service Mitarbeiter auf ein Minimum reduziert. Den Service Mitarbeitern stehen immer im gesamten Prozess aktuelle Informationen zur Verfügung, so dass die Mitarbeiter einen qualitativ hochwertigen und schnellen Service erhalten |
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| Die Idee zu dieser Aktion stammt vom Linuxhotel, die Aktion selbst ist eine Kooperation zwischen Linuxhotel, Univention und LPI, bei der wir uns aber inhaltlich sehr zurückhalten, und vor allem freie, kostenlose Möglichkeiten für alle bieten. |
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Tel.: 0201 8536-600, Fax: 0201 8536-605, E-Mail: info@linuxhotel.de
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