Request-Tracker – RT

Ticketbearbeitung mit einem modularen Ticket/Workflow System

Request Tracker ist ein modulares OpenSource Ticket/Workflow System welches von Jesse Vincent (BestPractical Solutions/Perl/Cpan) entwickelt und von vielen Top 50 Firmen bis hin zu Non Profit Organisationen weltweit genutzt wird. Mit RT ist eine nachhaltige kostengünstige Anfragenverarbeitung in Supportabteilungen auf Open Source basis möglich.

In dieser Schulung lernen Sie, wie Sie den Request-Tracker in Ihr Unternehmensumfeld integrieren können:

  • Installation des System Request-Tracker
  • Konfiguration
  • Administration
  • Extensions
  • Best Practices

Trainer und Dozenten

Der Dozent Björn Schulz arbeitet als RT-Admin/Developer an einem großen deutschen Forschungsinstitut in Hamburg. Seit 2000 für die die Einrichtung, die Wartung, den Betrieb und die Weiterentwicklung des RT verantwortlich. Als Systemspezialist betreut etwa 400 aktive User im täglichen Einsatz und Umgang mit dem Request Tracker.

Voraussetzungen

Um erfolgreich an dieser Schulung teilnehmen zu können, sollten Sie Grundkenntnisse aus den Bereichen Datenbank( MySQL, SQL), Webserver (apache), Mailserver (postfix) sowie in der Programiersprache Perl mitbringen.

Inhalt

Grundlagen

  • Nutzung und Bedeutung von Ticket-Systemen
  • Konzept und Systemarchitektur des Request-Trackers
  • Terminologie
  • Frontends - Web & Cli für Anfrager, Bearbeiter und Administratoren

Installation des System Request-Tracker

  • Basis OS
  • Apache mit mod-perl
  • Postfix als mta - mailgateway
  • mysql
  • perl

Konfiguration

  • Basiskonfiguration
  • Administrator Frontend
  • Userverwaltung
  • Rollen
  • Queuestruktur
  • Berechtigungskonzept
  • Skript-Steuerung
  • Templates
  • Custom Fields
  • Workflows

Administration

  • Logfiles
  • Backupkonzepte
  • Dashboards

Daily Work

  • Von der Anfrage zur Antwort

Extensions

  • Überblick
  • Bereitstellung vorhandener Extensions
  • Erstellen eigener Extensions

Best Practices

  • Gruppenkonzept aus der Praxis
  • Ticket-Workflow
  • Support - Wo gibts Hilfe

Kurszeiten

Wer möchte, reist bis 22 Uhr am Vortag an und nutzt den Abend bereits zum Fachsimpeln am Kamin oder im Park.

An den Kurstagen dann von 9-18 Uhr (mit 2 Kaffee- und 1 Mittagspause) etwa 60% Schulungen und 40% Übungen. Selbstverständlich arbeitet jeder Teilnehmer am von uns gestellten Notebook oft parallel zum Referenten mit.

Anschließend Abendessen und Angebote für Fachsimpeln, Ausflüge uvm. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der Fachleute sich ungezwungen austauschen. Wer das nicht will, wird zu nichts gezwungen und findet auch jederzeit Ruhe.