Administration
Voraussetzungen
Der Kurs ist gerichtet an aktuelle und zukünftige Administratoren von Znuny die das Ticketsystem eigenständig in ihrer Organisation betreiben und verwalten sollen. Folgende Fähigkeiten werden für den Kurs vorausgesetzt:
- Grundkenntnisse von webbasierenden Anwendungen.
- Erfahrungen in der Administration von Linux-Systemen auf der Stufe des LPIC Linux Essentials.
- Allgemeine Kenntnisse von Protokollen und zugehörigen Diensten wie DNS, HTTP, SMTP, POP3 und weiteren.
- Für den Teil "Anbindung an einen Verzeichnisdienst" werden praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes (MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, ...) vorausgesetzt.
Inhalt
Training Agenda
Admin Block
- Introduction und Agenda
Begrüßung, Ziele, Erwartungen, kurze Vorstellungsrunde, Tagesüberblick
- Ein generischer Lifecycle von Tickets
Von Erstellung bis Abschluss, Statuswechsel, Eskalationen, Benachrichtigungen
- Queues und Berechtigungskonzepte
Queue Struktur und Planung, Rechtevergabe, Routing
- Agenten, Benutzer, Gruppen, Rollen
Rollenbasierte Konzepte, Zusammenspiel von Benutzern, Gruppen und Rechten, Beispiele im Agenten/Admin Interface
User und Agent Block
- Grundlagen des Agenten und Kundeninterfaces
Navigation im Agenten Frontend, Dashboard, persönliche Einstellungen, Unterschiede zum Kundeninterface
- Erstellen von Tickets
Manuelle Ticketerstellung durch Agenten, Ticketanlage durch Kunden, Pflichtfelder. Erstellung per E-mail, Klassifikation und Grundlage der Eskalationen
- Arbeiten mit Textvorlagen, Textbausteinen und der FAQ-Einsatz
Vorlagen, Nutzung von Textbausteinen, FAQ-Suche und Verlinkung im Ticket
- Speichern zusätzlicher Informationen an Tickets
Dynamische Felder, Feldtypen, Nutzung in Prozessen und Vorlagen, Beispiele aus dem Alltag
- Praxis Übungen und Anwendungsbeispiele
Tickets anlegen und bearbeiten, Vorlagen und Textbausteine einsetzen, Dynamische Felder anwenden
Abschluss
- Wrap Up und Fragen
Zusammenfassung, offene Fragen, Feedbackrunde und Ausblick
Begrüßung, Ziele, Erwartungen, kurze Vorstellungsrunde, Tagesüberblick
Von Erstellung bis Abschluss, Statuswechsel, Eskalationen, Benachrichtigungen
Queue Struktur und Planung, Rechtevergabe, Routing
Rollenbasierte Konzepte, Zusammenspiel von Benutzern, Gruppen und Rechten, Beispiele im Agenten/Admin Interface
- Grundlagen des Agenten und Kundeninterfaces
Navigation im Agenten Frontend, Dashboard, persönliche Einstellungen, Unterschiede zum Kundeninterface - Erstellen von Tickets
Manuelle Ticketerstellung durch Agenten, Ticketanlage durch Kunden, Pflichtfelder. Erstellung per E-mail, Klassifikation und Grundlage der Eskalationen - Arbeiten mit Textvorlagen, Textbausteinen und der FAQ-Einsatz
Vorlagen, Nutzung von Textbausteinen, FAQ-Suche und Verlinkung im Ticket - Speichern zusätzlicher Informationen an Tickets
Dynamische Felder, Feldtypen, Nutzung in Prozessen und Vorlagen, Beispiele aus dem Alltag - Praxis Übungen und Anwendungsbeispiele
Tickets anlegen und bearbeiten, Vorlagen und Textbausteine einsetzen, Dynamische Felder anwenden
Abschluss
- Wrap Up und Fragen
Zusammenfassung, offene Fragen, Feedbackrunde und Ausblick
Zusammenfassung, offene Fragen, Feedbackrunde und Ausblick
Kurszeiten
Wer möchte, reist bis 22 Uhr am Vortag an und nutzt den Abend bereits zum Fachsimpeln am Kamin oder im Park.
An Kurstagen gibt es bei uns ab 8 Uhr Frühstück.
Unsere Kurse beginnen um 9 Uhr und enden um 18 Uhr
Neben den kleinen Pausen gibt es eine Stunde Mittagspause mit leckerem, frisch in unserer Küche zubereitetem Essen.
Nach der Schulung anschließend Abendessen und Angebote für Fachsimpeln, Ausflüge uvm. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der Fachleute sich ungezwungen austauschen. Wer das nicht will, wird zu nichts gezwungen und findet auch jederzeit Ruhe.
