Open Source Schulung:
OTRS Ticket System
Administrator Training
OTRS ist mit weltweit über 80.000 Installationen in 27 Sprachen das führende Help Desk System. Die Software unterliegt vollständig der Affero General Public License (v3), d.h.:
- Uneingeschränkte Nutzung der Software für unbegrenzte Installationen
- Einfache Weiterentwicklung durch freien Download des Source Code
- Keine Lizenzkosten
OTRS unterstützt Kunden, Anwender, Service Mitarbeiter und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Requests.
Wir machen Sie fit in der Installation, dem Backup & Restore sowie der Konfiguration von OTRS. Das Training richtet sich an Administratoren, die für die Systemkonfiguration, das User- & Berechtigungsmanagement und die Anpassung von OTRS an das Corporate Design verantwortlich zeichnen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Dabei wird insbesondere auf die SysConfig und die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm eingegangen, um das System komfortabel an Ihre Anforderungen und/oder die Ihrer Kunden anpassen zu können. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen im Umgang mit Ticket ACLs (Active Control Lists) und die Abbildung von Workflows im System.
Im Anschluß an diesen Kurs findet ein Aufbautraining zu OTRS::ITSM statt.
Preis
3 Tage, 1590,00 € + 19% MwSt. = 1892,10 €
Volle 8 Zeitstunden pro Tag, komplette Grundausstattung an Originalliteratur,
freier Internetzugang überall, Leihnotebook, Vollpension, Getränke (besondere
Weinsorten werden separat abgerechnet), Gebäck, selbstgebackene Kuchen, Sauna, Rahmenprogramm.
Zusatz- oder Minderleistungen auf Wunsch:
| Aufpreis für Übernachtung im 1/2 Doppelzimmer (großes, komfortables Zimmer) |
59,00 € + 7% MwSt. = 63,13 € | pro Nacht |
| Aufpreis für Übernachtung in der Linuxhotel-WG |
83,00 € + 7% MwSt. = 88,81 € | pro Nacht |
| Aufpreis für Einzelzimmer (nach Verfügbarkeit, bitte rechtzeitig buchen) |
129,00 € + 7% MwSt. = 138,03 € | pro Nacht |
| Preisnachlaß bei Verzicht auf die Vollpension |
-29,42 € + 19% MwSt. = -35,01 € | pro Tag |
| Preisnachlaß bei Verzicht auf das Rahmenprogramm |
-8,40 € + 19% MwSt. = -10,00 € | pro Abend |
Steuerliche Absetzbarkeit * Stornobedingungen
Termine
30.08. - 01.09.10 KW 35
Anmeldung
30.08. - 03.09.10 KW 35
Anmeldung OTRS Ticket System und OTRS::ITSM
15.11. - 17.11.10 KW 46
Anmeldung
15.11. - 19.11.10 KW 46
Anmeldung OTRS Ticket System und OTRS::ITSM
Dozenten
Die Erfinder des OTRS-Systems und Gründer der OTRS AG stellen zu dieser Schulung einen erfahrenen Administrator und Trainer.
Teilnahmevoraussetzungen
Das Administratortraining richtet sich an künftige OTRS Administratoren, die OTRS eigenständig in ihrer Organisation betreiben und Verwaltungsaufgaben vornehmen sollen.
Empfohlene Kenntnisse:
- Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
- Erfahrung in der Administration von Linux, Unix oder Windows Systemen
- Gute praktische Kenntnisse zu den Protokollen und Diensten für DNS, SMTP, POP3, HTTP ( wie sie z.B. in unserer Linux Fortgeschrittenen Schulung vermittelt werden )
- Praktische Kenntnisse zu Texteditoren, z.B. vi, UltraEdit, ...
- Hilfreich sind HTML und SQL Kenntnisse
- Für den Teil "Anbindung an einen Verzeichnisdienst" werden praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes ( MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, ... ) vorausgesetzt.
Falls Sie hier unsicher sind, beraten wir Sie gerne, per Mail oder telefonisch.
Kursinhalt
Begrüßung und Vorstellung der Agenda
Definition der persönlichen Erwartungen
- Vorstellungsrunde
- Ziele des Trainings
- Individuelle Erwartungen der Teilnehmer
Historie von OTRS & OTRS AG
- Open Source & das unterliegende Geschäftsmodell
- OTRS Roadmap
Grundlagen
Übertragung der OTRS Terminologie auf Ihre Service Organisation:
Queue, Agent, Customer, Ticket, Artikel, Owner & Responsible, Status,
Lock, Priority, Eskalation, Typ, Service & SLA
Übersicht zu den verfügbaren OTRS Frontends
- Agent Frontend
- Kunden Frontend
Ein generischer Ticket-Workflow
- Aufbau der Frontends
- Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
- Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
- Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
- Arbeiten mit der Wissensdatenbank / FAQs
- Der Statistik Generator
Einstellungen
Design von Queuestrukturen
- Design einer besipielhaften Queuestruktur
- Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept
- Gruppen & User (Agenten, Kunden)
- Rollen
- Berechtigungen (ro, create, move, priority, note, compose, etc.)
Die Installation von OTRS
- Installation benötigter Softwarepakete
- Installation von OTRS aus RPMs / mit dem Windows Installer
Verwendung des Administrator Frontends
- Erstellen und Verwalten neuer Queues
- Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
- Abbildung von Workflows
- Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
- Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
- Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
- Generic Agent & Postmaster Filter
Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig
- Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
- Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
- Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
- Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
- Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers
OTRS Filesystemhierarchie
- Verzeichnisstrukturen
- Scripts & Tools
Anpassung an das Corporate Design
- Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
- Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers
Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm
- Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
- Verwendung von Directory Services zur Authentifizierung von Agenten und Kunden
- Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
- Definition von Pflichtfeldern
- Integration von Auswahllisten
Zeitlicher Ablauf
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Wer möchte, reist bis 22 Uhr am Vortag an und nutzt den Abend bereits zum Fachsimpeln am Kamin oder im Park.
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An den Kurstagen dann von 9-18 Uhr (mit 2 Kaffee- und 1 Mittagspause) etwa 60% Schulungen und 40% Übungen. Selbstverständlich arbeitet jeder Teilnehmer am "eigenen" Notebook oft parallel zum Referenten mit.
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Anschließend Abendessen und Angebote für Fachsimpeln, Ausflüge uvm. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der Fachleute sich ungezwungen austauschen. Wer das nicht will, wird zu nichts gezwungen und findet auch jederzeit Ruhe.
