OTRS Ticket System

((OTRS)) Community Edition - Administrator Training

OTRS ist mit weltweit über 100.000 Installationen in 32 Sprachen das führende Help Desk System. Die Software unterliegt vollständig der Affero General Public License (v3), d.h.:

  • Uneingeschränkte Nutzung der Software für unbegrenzte Installationen
  • Einfache Weiterentwicklung durch freien Download des Source Code
  • Keine Lizenzkosten

OTRS unterstützt Kunden, Anwender, Service Mitarbeiter und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Requests.

Wir machen Sie fit in der Installation, dem Backup & Restore sowie der Konfiguration von OTRS. Das Training richtet sich an Administratoren, die für die Systemkonfiguration, das User- & Berechtigungsmanagement und die Anpassung von OTRS an das Corporate Design verantwortlich zeichnen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Dabei wird insbesondere auf die SysConfig und die zentrale Konfigurationsdatei Kernel/Config.pm eingegangen, um das System komfortabel an Ihre Anforderungen und/oder die Ihrer Kunden anpassen zu können. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen im Umgang mit Ticket ACLs (Active Control Lists) und die Abbildung von Workflows im System.

Das bisherige Produkt "OTRS" wurde unterteilt. Es gibt die ((OTRS)) Community Edition in Version 6 welches die Open Source Variante und auch im Kurs die Basis ist. Im Kurs wird nicht auf OTRS 7 bzw. OTRS 8 (nicht Open Source Variante) eingegangen.

Im Anschluß an diesen Kurs findet ein Aufbautraining zu OTRS::ITSM statt.

Trainer und Dozenten

Ein erfahrener Mitarbeiter der Znuny GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG Martin Edenhofer) hält die Schulung. Oft lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten.

Voraussetzungen

Das Administratortraining richtet sich an künftige OTRS Administratoren, die OTRS eigenständig in ihrer Organisation betreiben und Verwaltungsaufgaben vornehmen sollen.

Empfohlene Kenntnisse:

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Erfahrung in der Administration von Linux, Unix oder Windows Systemen
  • Gute praktische Kenntnisse zu den Protokollen und Diensten für DNS, SMTP, POP3, HTTP ( wie sie z.B. in unserer Linux Netzwerkdienste Schulung vermittelt werden )
  • Praktische Kenntnisse zu Texteditoren, z.B. vi, UltraEdit, ...
  • Hilfreich sind HTML und SQL Kenntnisse
  • Für den Teil "Anbindung an einen Verzeichnisdienst" werden praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes ( MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, ... ) vorausgesetzt.

Inhalt

Begrüßung und Vorstellung der Agenda

Definition der persönlichen Erwartungen

OTRS Begriffserklärung / "Wording"

Einführung in das OTRS Agenten- und Kundeninterface

  • Aufbau der Frontends (Agenten, Kunden und Administratoren)
  • Erstellung von Tickets per Telefon- & E-Mail-Ticket
  • Arbeiten mit Standardantworten und FAQ
  • Einbeziehung weiterer Agenten
  • Ein generischer Ticket-Workflow (Lifecycle)

Design von Queuestrukturen

  • Design einer beispielhaften Queuestruktur
  • Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte

Berechtigungskonzepte

  • Benutzer (Agenten und Kunden)
  • Gruppen
  • Rollen
  • Berechtigungen (ro, create, move_into, etc...)

Die Installation von OTRS

  • Installation benötigter Softwarekomponenten
  • Installation von OTRS aus RPMs / mit dem Windows Installer

Das OTRS Admin-Frontend

  • Queue Management
  • Umsetzung des Berechtigungskonzepts
  • Definition von queuebasierten Textbausteinen und automatischen Antworten
  • Generic Agent & Postmaster Filter

Einführung in die Verwendung der SysConfig

  • Definition von Arbeitszeitenkalendern
  • Konfiguration von FreiTextFeldern/DynamicFields
  • Erweiterung der Erfassungsmasken
  • Anbindung eines SMTP-Servers
  • Best Practice Features

OTRS Filesystemhierarchie

  • Verzeichnisstrukturen
  • Scripts & Tools

Migration

  • Vollständiger Migrationspfad
  • Testmigration voriges Release auf aktuelles Release

Einführung in die Verwendung der zentralen Konfigurationsdatei Kernel/Config.pm

  • Definition von Kundendatenbanken
    • Verwendung von LDAP als zusätzliche Kundendatenquelle
    • Verwendung von SQL als zusätzliche Kundendatenquelle
  • Verwendung von LDAP als Authentifizierungsquelle für Agenten und Kunden
  • Verwendung von Ticket ACLs zum Workflowdesign

Kurszeiten

Wer möchte, reist bis 22 Uhr am Vortag an und nutzt den Abend bereits zum Fachsimpeln am Kamin oder im Park.

An Kurstagen gibt es bei uns ab 8 Uhr Frühstück.

Unsere Kurse beginnen um 9 Uhr und enden um 18 Uhr.

Neben den kleinen Pausen gibt es eine Stunde Mittagspause mit leckerem, frisch in unserer Küche zubereitetem Essen.

Nach der Schulung anschließend Abendessen und Angebote für Fachsimpeln, Ausflüge uvm. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der Fachleute sich ungezwungen austauschen. Wer das nicht will, wird zu nichts gezwungen und findet auch jederzeit Ruhe.

same course in English

Termine und Anmeldung

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