OTRS::ITSM Change Builder

IT Service Management

Änderungen sind Alltag in der IT, werden aber oft genug noch als Sonderfall behandelt. OTRS::ITSM unterstützt die beteiligten Personengruppen ( Change Builder, involvierte Service-Agenten und Change Manager ) effizient beim Design der Implementierung und der Steuerung von Änderungen an Prozessen, Services sowie der zu ihrer Erbringung benötigten IT-Infrastruktur. Und das ITIL® V3 kompatibel.

OTRS::ITSM bietet leistungsfähige Tools zur Konfiguration der Changes und Work Orders, sowie der Verwaltung ihrer funktionalen und zeitlichen Abhängigkeiten. Bei Erreichen definierter Status übernimmt das System die automatische Ausführung von Aktionen. Einfache Changes, Standard-Changes aber auch Emergency Changes, welche die besondere Aufmerksamkeit des Emergency Advisory Boards (EAB) benötigen, lassen sich mit OTRS::ITSM sicher und effizient managen.

Das zweitägige Kompakt-Training richtet sich an Change Builders, die ihr Wissen an involvierte Change Agenten und Manager innerhalb ihrer Serviceorganisation weitergeben sollen. Die Teilnehmer erlernen anhand praktischer Einsatzszenarien die Anwendung des OTRS::ITSM Change Management Moduls inklusive seiner Terminologie, der Übersichten und der Konfiguration der Bedingungen, Abhängigkeiten und Aktionen über die state machine.

Trainer und Dozenten

Ein erfahrener Mitarbeiter der Znuny GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG Martin Edenhofer) hält die Schulung. Manchmal lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten.

Voraussetzungen

Das Training richtet sich an Change Manager und Change Builder, die für die Erstellung und das Management von Changes innerhalb der IT Service Management Lösung OTRS::ITSM verantwortlich sind. Das Training vermittelt anhand exemplarischer Changes das nötige Know-how, um Changes & Work Order effizient anzulegen und zu verwalten.

  • Gute Kenntnisse in der Anwendung von OTRS ITSM werden empfohlen
  • Vertrautheit mit dem Konzept des Best Practice Standards IT Infrastructure Library (ITIL)

Inhalt

Einführung

  • OTRS ITSM Change Management Terminologie

Design und Implementierung eines einfachen Changes

  • Anlegen der grundlegenden Daten eines Changes (Ersteller, Freigebender etc.)
  • Erstellen unterschiedlicher Aufgaben und Work Orders zur Durchführung des Changes
  • Implementierung von Changes und Work Orders in OTRS::ITSM
  • Design von Abhängigkeiten zwischen Work Orders
  • Implementierung von Bedingungen in OTRS::ITSM
    • Vorstellung der Attribute zur Erstellung von Bedingungen
    • Die Reihenfolge der Abarbeitung von Bedingungen
    • Best Practices der Einrichtung von Bedingungen

Design eines komplexen Changes

  • Anlegen der grundlegenden Daten eines Changes (Ersteller, Freigebender etc
  • Erstellen unterschiedlicher Aufgaben und Work Orders zur Durchführung des Changes
  • Erstellung der Abhängigkeiten zwischen Work Orders
  • Bestimmung beeinträchtigter CIs und Services

Implementierung eines komplexen Changes in OTRS ITSM

Ausführung komplexer Changes im Team:
  • Wie werde ich über meine Aufgaben und Work Order benachrichtigt
  • Wie wird der Workflow durch das System ausgeführt
  • Wie kann der Change Manager den Ablauf nachvollziehen

Berichte

  • Einführung in verfügbare und vordefinierte Reports
  • Wie sich individuelle Reports und Suchen einrichten lassen

Emergency Changes

  • Design
  • Implementierung
  • Ausführung