OTRS für Windows

OTRS ist mit weltweit über 80.000 Installationen in 27 Sprachen das führende Help Desk System. Die Software unterliegt vollständig der Affero General Public License (v3), d.h.:

  • Uneingeschränkte Nutzung der Software für unbegrenzte Installationen
  • Einfache Weiterentwicklung durch freien Download des Source Code
  • Keine Lizenzkosten

OTRS unterstützt Kunden, Anwender, Service Mitarbeiter und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Requests.

Wir machen Sie fit in der Installation, dem Backup & Restore sowie der Konfiguration von OTRS. Das Training richtet sich an Administratoren, die für die Systemkonfiguration, das User- & Berechtigungsmanagement und die Anpassung von OTRS an das Corporate Design verantwortlich zeichnen. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Dabei wird insbesondere auf die SysConfig und die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm eingegangen, um das System komfortabel an Ihre Anforderungen und/oder die Ihrer Kunden anpassen zu können. Praktische Elemente, z.B. die exemplarische Anbindung an Mail- und Verzeichnisdienste sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen im Umgang mit Ticket ACLs (Active Control Lists) und die Abbildung von Workflows im System.

Trainer und Dozenten

Ein erfahrener Mitarbeiter der Znuny GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG Martin Edenhofer) hält die Schulung. Manchmal lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten.

Voraussetzungen

Das Administratortraining richtet sich an künftige OTRS Administratoren, die OTRS eigenständig in ihrer Organisation betreiben und Verwaltungsaufgaben vornehmen sollen. Empfohlene Kenntnisse:

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Erfahrung in der Administration von Windows Systemen
  • Gute praktische Kenntnisse zu den Protokollen und Diensten für DNS, SMTP, POP3, HTTP
  • Praktische Kenntnisse zu Texteditoren, z.B. UltraEdit, vi, ...
  • Hilfreich sind HTML und SQL Kenntnisse
  • Für den Teil "Anbindung an einen Verzeichnisdienst" werden praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und zum Aufbau eines Verzeichnisdienstes ( MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, ... ) vorausgesetzt.
  • Gute Kenntnisse zur Konfiguration von Microsoft Internet Information Server (IIS) Apache2, MTA (z.B.. Postfix, Sendmail)

Inhalt

Begrüßung und Vorstellung der Agenda

Definition der persönlichen Erwartungen

  • Vorstellungsrunde
  • Ziele des Trainings
  • Individuelle Erwartungen der Teilnehmer

Historie von OTRS & OTRS AG

  • Open Source & das unterliegende Geschäftsmodell
  • OTRS Roadmap

Grundlagen

Übertragung der OTRS Terminologie auf Ihre Service Organisation: Queue, Agent, Customer, Ticket, Artikel, Owner & Responsible, Status,
Lock, Priority, Eskalation, Typ, Service & SLA
Übersicht zu den verfügbaren OTRS Frontends
  • Agent Frontend
  • Kunden Frontend
Ein generischer Ticket-Workflow
  • Aufbau der Frontends
  • Erstellung von Tickets per Phone- & E-Mail-Ticket
  • Arbeiten mit Tickets: Notizen, Prioritäten, Statuswechsel, Verschieben von Tickets
  • Erstellung und Nachverfolgung von Tickets im Kundenfrontend
  • Arbeiten mit der Wissensdatenbank / FAQs
  • Der Statistik Generator
Einstellungen

Design von Queuestrukturen

  • Design einer besipielhaften Queuestruktur
  • Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte

Das integrierte Rollen- und Berechtigungskonzept

  • Gruppen & User (Agenten, Kunden)
  • Rollen
  • Berechtigungen (ro, create, move, priority, note, compose, etc.)

Die Installation von OTRS

  • Installation benötigter Softwarepakete: ActivePerl, Cron4Windows
  • Konfiguration des Webservers IIS
  • Installation von OTRS mit Hilfe von RPMs bzw. Windows Installer

Verwendung des Administrator Frontends

  • Erstellen und Verwalten neuer Queues
  • Umsetzung des rollenbasierten Berechtigungskonzepts (Planspiele)
  • Abbildung von Workflows
  • Verwendung individueller Ticket-Status & Klassifizierungsbäume
  • Bereitstellung von Textbausteinen, Dateianhängen und (Auto)Antworten
  • Praktische Tipps und Hinweise zur Anpassung des Systems
  • Generic Agent & Postmaster Filter

Systemkonfiguration mit Hilfe der SysConfig

  • Einrichten von Arbeitzeitenkalendern
  • Definition erweiterter Ticket-Attribute über FreiTextFelder
  • Verwendung von FreiZeitFeldern (Datum / Zeitfeldern)
  • Erweiterung von Erfassungsmasken (Templates)
  • Beispielhafte Anbindung eines SMTP-Servers

OTRS Filesystemhierarchie

  • Verzeichnisstrukturen
  • Scripts & Tools

Anpassung an das Corporate Design

  • Einbindung von Cascading Style Sheets und Logos in Ihre Themes
  • Erstellung eigener Themepakete mit Hilfe des OTRS Paket-Managers

Die zentrale Konfigurationsdatei Config.pm

  • Anbindung und Konfiguration unterschiedlicher Datenbanken, z.B.: MySQL, MS SQL, Oracle, PostgreSQL
  • Verwendung des MS Active Directory zur Authentifizierung
  • Erweiterung der integrierten Kundendatenbank
  • Definition von Pflichtfeldern
  • Integration von Auswahllisten

Kurszeiten

Wer möchte, reist bis 22 Uhr am Vortag an und nutzt den Abend bereits zum Fachsimpeln am Kamin oder im Park.

An den Kurstagen dann von 9-18 Uhr (mit 2 Kaffee- und 1 Mittagspause) etwa 60% Schulungen und 40% Übungen. Selbstverständlich arbeitet jeder Teilnehmer am von uns gestellten Notebook oft parallel zum Referenten mit.

Anschließend Abendessen und Angebote für Fachsimpeln, Ausflüge uvm. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der Fachleute sich ungezwungen austauschen. Wer das nicht will, wird zu nichts gezwungen und findet auch jederzeit Ruhe.